Augmenter l’orientation client de ses équipes pour en faire les meilleurs ambassadeurs de ses produits et services

Contexte

Le GIP IeSS est un acteur clé de la transformation numérique des professionnels de Santé des secteurs sanitaire, médico-social et social de la Région Sud (PACA). Au titre de ses missions de modernisation de la prise en charge et de l'accompagnement des patients, il peut participer à des projets d'envergure nationale et met en œuvre la stratégie régionale d'e-santé. Son large champ d'intervention mobilise le couplage d'expertises techniques pour le développement de services digitaux et d'expertises métier pour anticiper l'évolution des besoins des différentes professionnels de santé.

Pour accompagner toujours plus efficacement la chaine des acteurs de santé de la Région Sud, le GIP IeSS s'est engagé dans une démarche d'évolution de son modèle opérationnel et de professionnalisation de ses équipes afin de répondre à ses enjeux de renforcement de la qualité de service délivrée et de valorisation de ses produits et de ses solutions.

Besoin

Développer l'agilité relationnelle, les réflexes de service, l'assertivité et l'intelligence émotionnelle pour augmenter l'efficacité de ses prestations

Désireux d'augmenter l'efficacité perçue de ses équipes par les professionnels de santé, le GIP IeSS a souhaité lancer un parcours de renforcement de leurs capacités relationnelles et de résolution des situations sensibles pour réduire les possibles conflits ou réclamations.

Le positionnement de l'IeSS en qualité de « plateforme servicielle e-santé » lui impose de revisiter avec ses équipes les composantes de sa culture de service afin de réaffirmer ses standards de qualité et ses niveaux d'engagement vis-à-vis des acteurs de santé de son territoire.

Approche

Développer un dispositif mixte de positionnement des pratiques d'assistance et d'appropriation de nouveaux réflexes pour gagner en assertivité relationnelle

Pour veiller au caractère opérationnel et facilement transposable de la formation en situation métier , nous avons opté pour un dispositif articulé en 4 temps :

• un temps de diagnostic des situations d'assistance (analyse préparatoire)
• un temps d'introspection et de questionnement de ses pratiques (questionnaire web de positionnement)
• des ateliers d'entrainement aux cas complexes d'assistance (simulations d'appels avec une analyse croisée)
• des ateliers de codev pour à la fois partager les meilleures pratiques et pour évaluer la progression

Impact

Une meilleure prise en charge des demandes d'assistance par une détection fine des attentes et la prise en compte de l'état émotionnel de ses interlocuteurs

• Plus de confort des équipes dans le traitement des appels sensibles
• Plus d'entraide et de solidarité des équipes pour la résolution des situations complexes
• Plus de fierté dans son métier d'assistance et d'appui aux professionnels de santé